La burocrazia che esclude e l’AI geronticida

Un anziano cerca di accedere al suo fascicolo della pensione online. Il sito dell’INPS richiede lo SPID. Dopo 45 minuti al telefono con il nipote, riesce a entrare. Una volta dentro, non trova le informazioni, non capisce come e dove navigare. Prova a chiedere all’assistente virtuale. “Non ho capito la domanda”, ripete il chatbot. Dopo alcuni tentativi, l’uomo si arrende.

Rinuncia.

Non alla pensione, ma al diritto di comprenderla.

La promessa mancata della digitalizzazione

Meno burocrazia: più efficienza, funzionalità, immediatezza. Più accesso. Così ci è stata presentata la digitalizzazione dei servizi pubblici. Eppure, dietro all’interfaccia pulita di ogni portale web si nascondono nuove forme di esclusione, più subdole perché spesso invisibili.

Sia all’estero che in Italia, molti servizi fondamentali, come la previdenza sociale o la gestione sanitaria, stanno diventando accessibili solo tramite portali online o chatbot automatizzati, creando scenari simili a quello descritto. Questo significa che chi non è in grado di usare questi strumenti viene in automatico escluso.

Nuove disuguaglianze

Non tutte le persone hanno le stesse competenze, gli strumenti o le condizioni per interagire con il web e con l’AI. E non si tratta solo di chi appartiene a una generazione che ha difficoltà ad approcciarsi ai nuovi mezzi tecnologici. Si tratta anche di persone con disabilità, cittadini o cittadine a basso reddito, individui con basso livello di istruzione, che diventano le vittime di un’esclusione che è passata come il suo contrario.

Alla formazione sul mondo digitale ora si unisce anche un nuovo tipo di alfabetizzazione linguistica, generativa: l’uso dell’AI. Le intelligenze artificiali stanno prendendo sempre di più il ruolo dell’assistenza, con funzionalità più avanzate ed elaborate di un semplice bot. C’è bisogno di sapere come rivolgersi a questa assistenza virtuale, come formulare le domande nel modo giusto, quali indicazioni  fornire, come interpretare certe risposte e come misurare certi risultati.
Chi non è addestrato a interagire con questi sistemi rischia di esserne penalizzato.

Un problema di linguaggio, non di tecnologia

È proprio attraverso la tecnologia che il linguaggio, da strumento di accesso, si trasforma in barriera. La disumanizzazione non ha luogo solo nell’assenza di operatori in carne e ossa. Si esprime nella logica stessa della macchina, una macchina che interpreta e decifra un approccio di comunicazione che non considera ogni casistica.

Con gli interventi imposti dall’European Accessibility Act si raggiungerà un miglioramento per quel che riguarda l’usabilità dei siti, ma le istituzioni sono pronte ad affrontare anche le questioni che nasceranno con i linguaggi generativi?

Un servizio è veramente pubblico solo se parla la lingua di chi lo usa.

Una favola sempre più nera

Se già i problemi di accessibilità sono nati con la digitalizzazione, il passaggio ai chatbot AI nei servizi pubblici rischia di penalizzare ancora una volta alcune categorie di persone. Hélène Le Goff, su The Hinternet, ha definito questo scenario come un vero e proprio “geronticidio silenzioso”.

Il geronticidio è un antico rito che prevedeva l’uccisione degli individui più anziani di una comunità: così il digitale, e ancora di più l’intelligenza artificiale, sta cancellato i membri più anziani delle nostre società.

Per questo dobbiamo ripensare il modo in cui scriviamo, progettiamo e organizziamo il linguaggio dei servizi digitali. L’intelligenza artificiale può essere un’alleata, ma solo se è progettata con empatia e attenzione.
Scrivere per le persone è ancora possibile: ma bisogna volerle ascoltare.